Fast jeder, der ein CRM zu früh kauft, macht denselben Fehler, und er beginnt mit dem falschen Bild. Man denkt, ein CRM sei der Ort, an dem die Kunden liegen. Den haben Sie aber schon: er liegt in der Rechnungsstellung, denn Sie können niemandem eine Rechnung schreiben, den Sie nirgends erfasst haben.
Ein CRM ist für die Leute, die noch keine Kunden sind, und für die, die es einmal waren. Es hält die Gespräche, die halben Zusagen, das „melden Sie sich im Frühjahr“ — alles, was derzeit in Ihrem Gedächtnis und in verstreuten Mailverläufen liegt.
Kundenliste und Pipeline sind zwei verschiedene Dinge
| Kundenliste | CRM |
|---|---|
| Leute, die Sie bezahlen | Leute, die es könnten |
| Lebt in der Rechnungsstellung, weil die sie verlangt | Lebt standardmäßig nirgends — das ist das ganze Problem |
| Vollständig aus Notwendigkeit | Vollständig nur, wenn jemand sie pflegt |
| Beantwortet, was wir ihnen abgerechnet haben | Beantwortet, was vereinbart wurde und was als Nächstes kommt |
Ist diese Unterscheidung klar, wird die Frage nach dem CRM beantwortbar: sie hängt vollständig davon ab, wie viel Wert in der zweiten Spalte liegt und ob Sie ihn derzeit verlieren.
Fünf Signale, dass Sie eines brauchen
Eines genügt nicht. Zwei sind ernst zu nehmen. Drei bedeuten, dass Sie deswegen schon Arbeit verloren haben.
- Sie haben vergessen, einem Angebot nachzugehen. Nicht entschieden, es nicht zu tun — vergessen. Das ist das klarste Signal, denn ein vergessenes Angebot ist Arbeit, bei der Sie den schweren Teil schon gewonnen hatten.
- Jemand sagt „wie im Frühjahr besprochen“, und Sie müssen Ihre Mails durchsuchen, um herauszufinden, was vereinbart wurde.
- Beim Kunden gibt es mehr als eine Person und Sie sind nicht sicher, welche um was gebeten hat.
- Sie können nicht sagen, wie viele offene Gelegenheiten es gibt, ohne zu zählen — und die Zahl ändert sich, je nachdem wie Sie zählen.
- Jemand anderes im Betrieb muss die Historie einer Beziehung kennen, und der einzige Weg dorthin ist, Sie zu fragen.
Wann Sie wirklich keines brauchen
Drei Fälle, in denen ein CRM der falsche Kauf ist und die ehrliche Antwort eine Notiz an derselben Stelle ist, an der alles andere liegt.
- Drei oder vier Kunden, mit denen Sie regelmäßig sprechen. Es gibt keine Pipeline zu verwalten; es gibt eine Arbeitsbeziehung, und die vergessen Sie nicht.
- Alle Arbeit kommt aus einer oder zwei Empfehlungsquellen. Nötig ist, diese zwei Beziehungen zu pflegen, nicht Anfragen nach Phasen zu sortieren.
- Sie gehen Angeboten derzeit gar nicht nach. Ein CRM wird Sie nicht dazu bringen — es gibt Ihnen einen Ort, um festzuhalten, dass Sie es nicht getan haben. Bauen Sie erst die Gewohnheit mit einer Kalendererinnerung, und kaufen Sie das Werkzeug, wenn die Gewohnheit existiert und der Erinnerung entwachsen ist.
Das Minimum, das sich zu erfassen lohnt
Die meisten CRMs sind für Vertriebsteams gebaut und bieten zwanzig Felder pro Kontakt. In einem kleinen Betrieb zählen vier, und eines davon erledigt fast die ganze Arbeit.
- Wer: die Person, die Firma und wie Sie zusammengekommen sind. Eine Zeile.
- Was sie will, in ihren Worten und nicht in Kategorien. „Will den Shop vor der Herbstsaison neu bauen“ schlägt eine Phase namens Qualifiziert.
- Was vereinbart wurde, und wann. Datierte Notizen nach jedem echten Gespräch. Für dieses Feld werden Sie sich danken, und es kostet neunzig Sekunden.
- Der nächste Schritt, mit Datum und Namen. Kein Status — eine Handlung. Das ist der Unterschied zwischen einem CRM und einem Adressbuch.
Warum die meisten im dritten Monat aufgegeben werden
Das Scheitern hat immer dieselbe Form: der Aufwand der Dateneingabe kommt vor jedem Nutzen daraus. Jemand verbringt einen Abend mit dem Import von fünfhundert Kontakten, nutzt es drei Wochen gewissenhaft und hört auf — weil in diesen drei Wochen nichts etwas zurückgegeben hat.
Zwei Dinge verhindern das. Beginnen Sie nur mit den Gesprächen, die gerade lebendig sind, und das sind meist ein Dutzend und nicht fünfhundert: ein leeres CRM ist kein Problem, ein ungepflegtes schon. Und legen Sie es dorthin, wo Sie schon arbeiten, denn ein CRM, das separat geöffnet werden muss, ist ein CRM, an das Sie sich etwa zwei Wochen erinnern.
Der zweite Punkt ist das Argument dafür, die Kundenhistorie neben der Arbeit zu halten statt in einem eigenen Produkt. Liegen Gespräch, Angebot, Projekt und Rechnungen eines Kunden an derselben Stelle, ist das CRM keine zusätzliche Dateneingabe — es ist die Notizspalte neben etwas, das Sie sowieso angesehen haben.
Kundenhistorie neben der Arbeit, die daraus wurde
Wie ein CRM aussieht, wenn es kein separates Produkt ist: die Gespräche, das daraus entstandene Angebot und die folgenden Rechnungen, alles am selben Kunden.