Skoro každý, kdo si CRM koupí moc brzo, dělá tu samou chybu, a začíná to špatnou představou. Myslí si, že CRM je místo, kde se drží klienti. To už ale máte: je to ve fakturaci, protože nemůžete vyfakturovat někomu, koho jste nikam nezapsal.
CRM je na lidi, kteří ještě klienty nejsou, a na ty, kteří jimi bývali. Drží rozhovory, poloviční slíbení, ono „ozvěte se mi na jaře“ — všechno, co je teď ve vaší paměti a rozeseté po e-mailových vláknech.
Seznam klientů a zásobník příležitostí jsou dvě různé věci
| Seznam klientů | CRM |
|---|---|
| Lidé, kteří vám platí | Lidé, kteří by mohli |
| Žije ve fakturaci, protože ta ho vyžaduje | Ve výchozím stavu nežije nikde — a to je celý ten problém |
| Úplný z nutnosti | Úplný jen tehdy, když ho někdo udržuje |
| Odpovídá na to, co jsme jim vyfakturovali | Odpovídá na to, co jsme si dohodli a co bude dál |
Když je tenhle rozdíl jasný, stává se otázka, jestli CRM potřebujete, zodpověditelnou: záleží úplně na tom, kolik hodnoty leží v tom druhém sloupci a jestli o ni právě přicházíte.
Pět signálů, že ho potřebujete
Jeden signál nestačí. Dva se vyplatí vzít vážně. Tři znamenají, že jste už kvůli tomu o práci přišel.
- Zapomněl jste se doptat na nabídku. Ne rozhodl se ji nedotahovat — zapomněl. To je nejjasnější signál, protože zapomenutá nabídka je práce, u které jste tu těžkou část už měl vyhranou.
- Někdo řekne „jak jsme se dohodli na jaře“ a vy musíte prohledat e-mail, abyste zjistil, co jste dohodl.
- U klienta je víc lidí a vy si nejste jistý, kdo z nich o co požádal.
- Nedokážete říct, kolik máte otevřených příležitostí, aniž byste je počítal — a ten počet se mění podle toho, jak počítáte.
- Někdo další ve firmě potřebuje znát historii vztahu a jediná cesta k ní je zeptat se vás.
Kdy ho vážně nepotřebujete
Tři situace, kdy je CRM špatný nákup a poctivá odpověď je poznámka na tom samém místě, kde držíte všechno ostatní.
- Tři nebo čtyři klienti, se kterými mluvíte pravidelně. Není tu žádný zásobník k řízení; je tu pracovní vztah a ten nezapomenete.
- Všechna práce vám chodí z jednoho nebo dvou zdrojů doporučení. Co potřebujete, je starat se o ty dva vztahy, ne kategorizovat poptávky do fází.
- Nabídky teď nedotahujete vůbec. CRM vás dotahovat nepřinutí — dá vám místo, kam zapsat, že jste to neudělal. Nejdřív spravte ten zvyk připomínkou v kalendáři a nástroj kupte, až ten zvyk existuje a připomínce odroste.
Co má minimálně cenu zapisovat
Většina CRM je postavená pro obchodní týmy a nabízí dvacet polí u kontaktu. U malé firmy záleží na čtyřech a jedno z nich odvede skoro všechnu práci.
- Kdo: člověk, firma a jak jste se k sobě dostali. Jeden řádek.
- Co chce, jeho slovy, ne v kategoriích. „Chce předělat e-shop před podzimní sezónou“ je lepší než fáze pojmenovaná Kvalifikováno.
- Co se dohodlo a kdy. Datované poznámky po každém skutečném rozhovoru. Za tohle pole si poděkujete a zabere devadesát sekund.
- Další krok, s datem a se jménem. Ne stav — akce. Tohle je to, co dělá rozdíl mezi CRM a adresářem.
Proč se většina opustí ve třetím měsíci
Ta chyba má vždycky stejný tvar: námaha se zadáváním přijde dřív než jakýkoli přínos z toho, že to máte. Někdo strávil večer importem pěti set kontaktů, tři týdny to svědomitě používal a přestal — protože mu za ty tři týdny nic nevrátilo.
Dvě věci tomu zabrání. Začněte jen s rozhovory, které jsou právě živé, a to bývá dvanáct, ne pět set: prázdné CRM není problém, neudržované ano. A dejte ho tam, kde už pracujete, protože CRM, které musíte otevírat zvlášť, je CRM, na které si vzpomenete asi čtrnáct dní.
Ten druhý bod je argument pro to mít historii klienta vedle práce, ne ve vlastním produktu. Když jsou rozhovor, nabídka, zakázka a faktury jednoho klienta na stejném místě, není CRM zadávání dat navíc — je to sloupec s poznámkami vedle něčeho, na co jste se stejně díval.
Historie klienta vedle práce, která z ní vznikla
Jak vypadá CRM, když není samostatným produktem: rozhovory, nabídka, která z nich vyšla, a faktury, které následovaly, všechno navěšené na tom samém klientovi.