CRM per liberi professionisti: quando inizia a servire

Quasi tutti quelli che comprano un CRM troppo presto fanno lo stesso errore, e comincia da un modello mentale sbagliato. Pensano che il CRM sia il posto dove si tengono i clienti. Ma quello lo avete già: sta nella fatturazione, perché non potete fatturare a qualcuno che non avete registrato da nessuna parte.

Un CRM è per le persone che non sono ancora clienti, e per quelle che lo erano. Tiene le conversazioni, le mezze promesse, quel „mi richiami in primavera“ — tutto ciò che adesso vive nella vostra memoria e in qualche thread di posta sparso.

L'elenco clienti e l'imbuto sono due cose diverse

Con quella distinzione chiara, la domanda se vi serva un CRM diventa risolvibile: dipende interamente da quanto valore sta nella seconda colonna e se lo state perdendo.

Cinque segnali che vi serve

Uno non basta. Due vanno presi sul serio. Tre significano che avete già perso lavoro per questo.

1. Vi siete dimenticati di dare seguito a un preventivo. Non avete deciso di lasciarlo: vi siete dimenticati. È il segnale più chiaro, perché un preventivo dimenticato è lavoro di cui avevate già vinto la parte difficile.
2. Qualcuno dice „come ci siamo detti in primavera“ e voi dovete cercare nella posta per scoprire cosa avevate concordato.
3. Da un cliente c'è più di una persona e non siete sicuri di chi abbia chiesto cosa.
4. Non riuscite a dire quante opportunità aperte avete senza contarle, e il numero cambia secondo come contate.
5. Qualcun altro nell'attività ha bisogno di conoscere la storia di una relazione, e l'unico modo è chiederlo a voi.

Quando davvero non vi serve

Tre situazioni in cui un CRM è l'acquisto sbagliato e la risposta onesta è una nota nello stesso posto in cui tenete tutto il resto.

• Tre o quattro clienti con cui parlate regolarmente. Non c'è nessun imbuto da gestire; c'è una relazione di lavoro e non la dimenticherete.
• Tutto il lavoro arriva da una o due fonti di passaparola. Ciò che serve è curare quelle due relazioni, non catalogare richieste per fase.
• Al momento non date seguito ai preventivi. Un CRM non vi ci costringerà: vi darà un posto dove registrare che non l'avete fatto. Costruite prima l'abitudine con un promemoria in calendario, e comprate lo strumento quando l'abitudine esiste e ha superato il promemoria.

Il minimo che vale la pena registrare

La maggior parte dei CRM è costruita per team commerciali e offre venti campi per contatto. In una piccola attività ne contano quattro, e uno di essi fa quasi tutto il lavoro.

1. Chi: la persona, l'azienda e come vi siete incontrati. Una riga.
2. Cosa vuole, con le sue parole e non per categorie. „Vuole rifare il negozio prima della stagione autunnale“ batte una fase chiamata Qualificato.
3. Cosa è stato concordato, e quando. Note datate dopo ogni conversazione reale. È il campo per cui vi ringrazierete, e costa novanta secondi.
4. Il prossimo passo, con una data e un nome. Non uno stato: un'azione. È ciò che fa la differenza tra un CRM e una rubrica.

Perché la maggior parte viene abbandonata al terzo mese

Il fallimento ha sempre la stessa forma: la fatica di inserire i dati arriva prima di qualsiasi beneficio dall'averli. Qualcuno passa una serata a importare cinquecento contatti, lo usa con diligenza per tre settimane e smette, perché in quelle tre settimane niente gli ha restituito nulla.

Due cose lo evitano. Partite solo dalle conversazioni che sono vive adesso, che di solito sono una dozzina e non cinquecento: un CRM vuoto non è un problema, uno non mantenuto sì. E mettetelo dove già lavorate, perché un CRM da aprire a parte è un CRM che vi ricorderete di aprire per circa due settimane.

Quel secondo punto è l'argomento per tenere lo storico del cliente accanto al lavoro invece che in un prodotto a sé. Se la conversazione, il preventivo, la commessa e le fatture di un cliente stanno nello stesso posto, il CRM non è inserimento dati in più: è la colonna delle note accanto a qualcosa che stavate già guardando.