Niemal każdy, kto kupuje CRM za wcześnie, popełnia ten sam błąd, a zaczyna się on od złego wyobrażenia. Myśli, że CRM to miejsce, gdzie trzyma się klientów. To już jednak masz: siedzi w fakturowaniu, bo nie da się zafakturować komuś, kogo nigdzie nie zapisałeś.
CRM jest dla ludzi, którzy jeszcze klientami nie są, i dla tych, którzy byli. Trzyma rozmowy, półobietnice, to „odezwij się na wiosnę“ — wszystko, co teraz siedzi w twojej pamięci i jest rozsiane po wątkach mailowych.
Lista klientów i lejek to dwie różne rzeczy
| Lista klientów | CRM |
|---|---|
| Ludzie, którzy ci płacą | Ludzie, którzy mogliby |
| Żyje w fakturowaniu, bo ono jej wymaga | Domyślnie nie żyje nigdzie — i w tym cały problem |
| Kompletna z konieczności | Kompletna tylko wtedy, gdy ktoś ją utrzymuje |
| Odpowiada, co im zafakturowaliśmy | Odpowiada, co ustaliliśmy i co będzie dalej |
Gdy ta różnica jest jasna, pytanie, czy potrzebujesz CRM-u, staje się rozstrzygalne: zależy całkowicie od tego, ile wartości leży w drugiej kolumnie i czy właśnie ją tracisz.
Pięć sygnałów, że go potrzebujesz
Jeden sygnał nie wystarcza. Dwa warto wziąć na poważnie. Trzy oznaczają, że już przez to straciłeś pracę.
- Zapomniałeś dopytać o ofertę. Nie zdecydowałeś, że jej nie dociągniesz — zapomniałeś. To najczystszy sygnał, bo zapomniana oferta to praca, w której trudną część miałeś już wygraną.
- Ktoś mówi „jak ustaliliśmy na wiosnę“, a ty musisz przeszukać maila, żeby dowiedzieć się, co ustaliłeś.
- U klienta jest więcej niż jedna osoba i nie jesteś pewien, która o co prosiła.
- Nie potrafisz powiedzieć, ile masz otwartych szans, bez policzenia — a wynik zmienia się w zależności od tego, jak liczysz.
- Ktoś inny w firmie musi znać historię relacji, a jedynym sposobem jej poznania jest zapytanie ciebie.
Kiedy naprawdę go nie potrzebujesz
Trzy sytuacje, w których CRM jest złym zakupem, a uczciwą odpowiedzią jest notatka w tym samym miejscu, gdzie trzymasz wszystko inne.
- Trzech albo czterech klientów, z którymi rozmawiasz regularnie. Nie ma tu lejka do zarządzania; jest relacja robocza i jej nie zapomnisz.
- Cała praca przychodzi z jednego albo dwóch źródeł polecenia. Potrzebujesz dbać o te dwie relacje, a nie kategoryzować zapytań na etapy.
- W ogóle nie dopytujesz o oferty. CRM cię do dopytywania nie zmusi — da ci miejsce, żeby zapisać, że tego nie zrobiłeś. Najpierw napraw nawyk przypomnieniem w kalendarzu, a narzędzie kup, gdy nawyk istnieje i wyrósł z przypomnienia.
Minimum, które warto zapisywać
Większość CRM-ów jest zbudowana dla działów sprzedaży i oferuje dwadzieścia pól przy kontakcie. W małej firmie liczą się cztery, a jedno z nich wykonuje prawie całą pracę.
- Kto: osoba, firma i jak się do siebie dostaliście. Jeden wiersz.
- Czego chce, jego słowami, a nie w kategoriach. „Chce przerobić sklep przed sezonem jesiennym“ bije etap nazwany Zakwalifikowany.
- Co ustalono i kiedy. Datowane notatki po każdej realnej rozmowie. Za to pole sobie podziękujesz, a zajmuje dziewięćdziesiąt sekund.
- Następny krok, z datą i nazwiskiem. Nie status — czynność. To właśnie różnica między CRM-em a książką adresową.
Dlaczego większość jest porzucana w trzecim miesiącu
Ta porażka ma zawsze ten sam kształt: wysiłek wprowadzania danych przychodzi przed jakąkolwiek korzyścią z ich posiadania. Ktoś spędza wieczór na imporcie pięciuset kontaktów, używa tego sumiennie trzy tygodnie i przestaje — bo nic w tych trzech tygodniach niczego nie oddało.
Dwie rzeczy temu zapobiegają. Zacznij tylko od rozmów, które są właśnie żywe, a to zwykle dwanaście, nie pięćset: pusty CRM nie jest problemem, nieutrzymywany jest. I umieść go tam, gdzie już pracujesz, bo CRM, który trzeba otwierać osobno, to CRM, o którym pamiętasz przez jakieś dwa tygodnie.
Ten drugi punkt jest argumentem za trzymaniem historii klienta obok pracy, a nie we własnym produkcie. Kiedy rozmowa, oferta, projekt i faktury jednego klienta są w tym samym miejscu, CRM nie jest dodatkowym wprowadzaniem danych — jest kolumną notatek obok czegoś, na co i tak patrzyłeś.
Historia klienta obok pracy, która z niej wyszła
Jak wygląda CRM, gdy nie jest osobnym produktem: rozmowy, oferta, która z nich wyszła, i faktury, które nastąpiły, wszystko podwieszone pod tym samym klientem.