Clientes que no pagan: qué hacer

Casi todos los autónomos gestionan una factura impagada igual. La ven una semana después del vencimiento. Esperan, porque queda mal. Esperan un poco más, porque el cliente parece desbordado. Mandan un correo disculpándose que empieza con „perdona que insista“. Cobran, o no, y nunca averiguan cuál de esos pasos sirvió para algo.

Esto resulta desagradable porque se ha planteado como una pregunta sobre la relación — ¿estoy presionando demasiado? — cuando es una pregunta sobre el proceso. Los clientes pagan tarde, en su gran mayoría, porque nada les ha dicho que paguen, no porque hayan decidido no pagar. Un proceso lo arregla sin que nadie tenga que ser valiente.

La mayor parte de la solución está antes de la factura

Cuando la factura ya está vencida, lo único que te queda es pedir. La palanca está antes, en tres decisiones que tomas al cerrar el encargo.

1. Condiciones de pago por escrito, en el mismo documento que el precio. No en un correo posterior y no como „las condiciones habituales“ — un número de días, una consecuencia nombrada si se incumple y quién paga las comisiones bancarias.
2. Un anticipo en todo lo que sea lo bastante largo para doler. Un cliente que no paga un anticipo te está contando cómo irá la factura final, y es la señal más barata que vas a recibir.
3. Facturación por hitos en vez de una factura al final. Tres facturas a lo largo del proyecto limitan tu exposición a un tercio y sacan a la luz el problema de cobro cuando todavía tienes trabajo en la mano.

La escala de reclamación

Cuatro pasos, cada uno con un plazo fijo y un tono distinto. El sentido de escribirlos es que la decisión se toma una vez, por adelantado, en lugar de cada vez, justo en el momento en que estás de buen ánimo.

Dos cosas de esa tabla sostienen todo lo demás. La primera es el aviso previo al vencimiento, que no es reclamar en absoluto — es el paso que elimina la mayoría de los retrasos, porque la causa más frecuente es una factura sin abrir en una bandeja de entrada. La segunda es que ninguno de los tres primeros pasos menciona la relación. „Perdona que insista“ invita a una respuesta sobre lo desbordado que está todo el mundo. „Venció el día 14, confírmame una fecha de pago“ invita a una fecha.

Automatizar los tres primeros pasos

Los tres primeros escalones son idénticos cada vez, lo que significa que no debería enviarlos una persona. Es el argumento más fuerte a favor de los recordatorios automáticos, y no trata de los dos minutos que cuesta escribir uno.

Trata de quién decide. Un recordatorio que escribes a mano lo escribes junto con la duda de si el cliente se molestará, de si tendrá otro proyecto para ti y de si puede esperar al lunes. Uno automático sale el primer día porque es el primer día. La incomodidad no desaparece porque el correo sea más amable, sino porque nadie lo ha sopesado.

• Automatiza el aviso previo, la comunicación de vencimiento y el seguimiento a los siete días. Los tres son informativos.
• No automatices la reclamación formal. Nombra consecuencias, y las consecuencias las manda una persona que piensa cumplirlas.
• El automatismo tiene que parar en el instante en que una factura se marca como cobrada — es decir, la conciliación de cobros y los recordatorios deben ser el mismo sistema, o algún día reclamarás a alguien que pagó la semana pasada.

Ese último punto es donde fracasan los montajes caseros. Un aviso en el calendario no sabe que el dinero ha entrado. Reclamar a un cliente que ya ha pagado cuesta más buena voluntad que no reclamar nunca.

Qué puedes exigir por el retraso

No necesitas una cláusula en el contrato. La Ley 3/2004 hace que el interés de demora se devengue automáticamente y lo fija en el tipo aplicado por el Banco Central Europeo a su más reciente operación principal de financiación antes del primer día del semestre, más ocho puntos porcentuales. Ese tipo se publica cada semestre, así que aquí está la fórmula y no una cifra.

Y hay una partida que casi nadie reclama: cuando el deudor incurre en mora, tienes derecho a una cantidad fija de 40 euros por costes de cobro, que se añade a la deuda principal en todo caso y sin necesidad de petición expresa. Por encima de esa cantidad puedes reclamar los costes de cobro que acredites. En una factura pequeña, esos 40 euros pesan más que los intereses.

La aritmética de escalar

En algún punto reclamar cuesta más que la factura. Trazar esa línea de antemano te evita gastar cuarenta horas en una deuda pequeña por principio, que es la forma más cara de tener razón.

1. Valora la deuda contra tu propia tarifa. Una factura pequeña que te costaría un día perseguir ya te ha costado más de lo que vale.
2. Comprueba si el cliente puede pagar. Una empresa en problemas es un problema distinto de una empresa desordenada, y solo una de las dos responde a la presión.
3. Manda la reclamación formal tú primero. Es gratis, resuelve la mayoría de los casos, y sin ella ni una empresa de recobro ni un abogado se mueven.
4. Después elige una: recobro, monitorio o dar la deuda por perdida a conciencia. Darla por perdida es una decisión legítima; llegar ahí por agotamiento no lo es.

Queda la opción que no incluye reclamar nada: dejar de trabajar. Si la colaboración está en marcha, parar la entrega es más rápido y más persuasivo que cualquier correo, siempre que lo hubieras anunciado antes. Sacarlo por primera vez en el tercer mes suena a amenaza; tenerlo en las condiciones desde el primer día lo convierte en procedimiento.

El patrón que merece una decisión

Una factura vencida es ruido. Un cliente que se retrasa siempre es una decisión de negocio que llevas tiempo sin tomar.

La cuenta se pasa por alto fácilmente porque se esconde en tu propio tiempo no facturado. Un cliente que paga a 40 días con plazo de 14 se está financiando con tu dinero, y cada hora que dedicas a perseguirlo es una hora sin factura. Métela en el precio — un anticipo, un plazo más corto o una tarifa que refleje esa administración — o lleva esa capacidad a alguien que pague a tiempo. Las dos cosas son mejores que la tercera, que es no hacer nada y guardarle rencor.