Über Automatisierung wird wie über eine Wachstumsstrategie gesprochen, was die meisten kleinen Betriebe davon abhält. Die nützliche Fassung ist kleiner und viel langweiliger: über einen Monat führen Sie eine Reihe von Handlungen aus, die einer Regel folgen, die Sie aufschreiben könnten. Das sind die Kandidaten. Alles andere ist eine Entscheidung, und Entscheidungen wollen Sie nicht loswerden.
Der Test, ob etwas automatisiert werden sollte
Vier Bedingungen. Eine Aufgabe braucht alle vier, und die vierte wird übersprungen.
- Sie wiederholt sich nach Plan oder auf einen klaren Auslöser. Nicht „häufig“ — ein Datum oder ein Ereignis wie „Rechnung ist überfällig“.
- Die Regel passt in einen Satz. Braucht ihre Beschreibung einen Absatz mit einer Ausnahme darin, ist es eine Entscheidung im Kostüm.
- Ein Fehler ist billig. Eine doppelte Erinnerung ist peinlich; eine doppelte Rechnung in der Buchhaltung des Kunden ist ein Telefonat.
- Sie machen es jedes Mal gleich. Passen Sie es tatsächlich pro Kunde an, verschickt die Automatisierung an alle die Fassung, die Sie für niemanden angepasst haben.
Die fünf, die zuerst lohnen
1. Rechnungen für Pauschalen und Abos
Derselbe Kunde, derselbe Betrag, derselbe Tag jeden Monat. Einen reineren Fall gibt es nicht: monatlicher Plan, eindeutige Regel, und eine Aufgabe, die reines Übertragen ist. Es ist zugleich die mit der größten Cashflow-Wirkung, denn eine Pauschalrechnung, die am 3. statt am 1. gestellt wird, verliert jeden Monat zwei Tage Zahlungsziel.
Eine Einschränkung: lassen Sie die Rechnung erzeugen, nicht blind versenden, sofern der Betrag nicht wirklich nie schwankt. Eine wiederkehrende Rechnung, die still einen Kunden belastet, der letzte Woche pausiert hat, ist schlimmer als eine verspätete.
2. Zahlungserinnerungen vor und nach der Fälligkeit
Ein Hinweis drei Tage vor Fälligkeit, eine neutrale Mitteilung am Tag danach, eine Nachfrage nach sieben Tagen. Alle drei sind informierend, jedes Mal identisch, und sie von Hand zu schicken heißt zu entscheiden — jedes Mal wieder, während man überlegt, ob der Kunde verärgert sein könnte.
Harte Voraussetzung: die Erinnerungen müssen stoppen, sobald die Rechnung als bezahlt markiert ist. Liegen Ihre Erinnerungen im Kalender und die Zahlungen im Banking-Tab, kann diese Bedingung nicht geprüft werden — und irgendwann mahnen Sie jemanden, der letzte Woche bezahlt hat.
3. Die Checkliste, mit der jedes Projekt beginnt
Bei jedem neuen Kunden sind es dieselben acht Schritte: Projekt anlegen, Willkommensmail schicken, Zugänge anfordern, Auftaktgespräch terminieren, Ordner anlegen, wiederkehrende Rechnung einrichten. Sie kennen alle davon, und genau deshalb passieren sie in leicht anderer Reihenfolge und einer fehlt.
Das ist keine Plan-Automatisierung, sondern eine Vorlagen-Automatisierung: eine Handlung erzeugt acht Aufgaben mit den richtigen Zuständigen und Abständen. Ebenso für den Monatsabschluss und für das, was bei Ihnen Übergabe heißt. Die billigste Automatisierung dieser Liste, weil sie keine Regeln braucht, nur eine Vorlage.
4. Die Bestätigung einer eingehenden Anfrage
Ein Kunde schreibt, dass etwas nicht geht. Vier Stunden passiert nichts, weil Sie mitten in etwas anderem sind — und der Kunde weiß in diesen vier Stunden nicht, ob die Nachricht angekommen ist. Genau diese Unsicherheit erzeugt die zweite E-Mail, also eine zweite Unterbrechung, weil die erste unsichtbar war.
Eine automatische Bestätigung mit Ticketnummer und realistischem Reaktionsfenster behebt das. Sie soll sich nicht entschuldigen und keine Zeit versprechen, die Sie nicht halten — „eingegangen, wir melden uns innerhalb eines Werktags“ genügt, und es muss stimmen.
5. Die wiederkehrende interne Sache, die niemandem gehört
Backups prüfen, Hosting verlängern, der Quartalstermin beim Finanzamt, die jährliche Preisprüfung, den Steuerberater erinnern. Das ist keine Kundenarbeit, hat also keinen natürlichen Auslöser und lebt in Ihrem Kopf, bis eines dieser Dinge sichtbar schiefgeht.
Diese zu automatisieren ist unglamourös und hat das beste Verhältnis von Aufwand zu Erleichterung auf der Liste, denn automatisiert wird das Erinnern.
| Aufgabe | Auslöser | Aktion |
|---|---|---|
| Pauschalrechnung | Tag im Monat | Rechnung aus Vorlage erzeugen, zur Prüfung |
| Zahlungserinnerungen | Fälligkeit minus 3, plus 1, plus 7 | Erinnerung senden; bei „bezahlt“ stoppen |
| Projektstart | Neues Projekt angelegt | Standard-Aufgabensatz mit Zuständigen und Daten anlegen |
| Anfragebestätigung | E-Mail geht ein | Mit Referenz und Reaktionsfenster antworten |
| Interne Routine | Zeitplan | Aufgabe erzeugen, einer Person zugewiesen, nicht niemandem |
Was absichtlich manuell bleibt
Drei Kategorien, und die dritte richtet Schaden an.
- Alles, was eine Folge benennt. Eine Mahnung, die Eskalation ankündigt, sollte von einem Menschen kommen, der zu eskalieren beabsichtigt.
- Alles, was ein Kunde als persönlich liest. Ein automatisches „ich melde mich nur mal, wie läuft es?“ ist schlechter als Schweigen, weil man die Vorlage sieht.
- Alles, wo die Regel Ausnahmen hat, die Sie nach Gefühl behandeln. Automatisierung entfernt das Abwägen nicht, sie wendet die Entscheidung des letzten Monats auf die Lage dieses Monats an, ohne es zu sagen.
Wie eine Automatisierung nicht danebengeht
Jede Automatisierung tut irgendwann etwas, das Sie nicht wollten, und der Unterschied zwischen Ärgernis und Vorfall ist, ob Sie den Ausschalter zuerst gebaut haben.
- Schreiben Sie die Stoppbedingung vor der Startbedingung. „Senden bis bezahlt“ ist eine Regel; „am siebten Tag senden“ ist eine halbe.
- Schalten Sie eine nach der anderen ein und beobachten Sie sie einen ganzen Zyklus. Drei neue Automatisierungen in einer Woche heißt, Sie wissen nicht, welche die seltsame Mail geschickt hat.
- Sorgen Sie dafür, dass Sie sehen, was sie getan hat. Eine Automatisierung ohne sichtbares Protokoll ist ein Prozess, den niemand nachvollziehen kann, Sie eingeschlossen.
- Sehen Sie die Liste zweimal im Jahr durch. Automatisierungen überleben die Lage, die sie rechtfertigte, und die Erinnerung an einen Kunden, der im März gegangen ist, passiert wirklich.
Automatisierungen, die den Rest des Systems sehen
Jedes Beispiel oben hängt davon ab, dass die Automatisierung noch etwas weiß: dass die Rechnung bezahlt ist, dass das Projekt neu ist, dass das Ticket offen ist. Deshalb funktionieren sie dort, wo sie neben Rechnungsstellung und Aufgaben liegen und nicht in einem separaten Werkzeug.