O automatizaci se mluví jako o strategii růstu, což většinu malých firem od ní odradí. Užitečná verze je menší a mnohem nudnější: během měsíce provedete řadu úkonů, které se řídí pravidlem, jaké byste dokázal napsat. To jsou ti kandidáti. Všechno ostatní je rozhodnutí, a rozhodnutí nejsou to, co se snažíte odstranit.
Test, jestli se to má automatizovat
Čtyři podmínky. Úkol potřebuje všechny čtyři a tu čtvrtou lidé přeskakují.
- Opakuje se podle rozvrhu nebo jasného spouštěče. Ne „často“ — datum, nebo událost typu faktura se stala po splatnosti.
- Pravidlo se dá napsat jednou větou. Když jeho popis zabere odstavec s výjimkou uvnitř, je to rozhodnutí v převleku.
- Udělat to špatně je levné. Zdvojená upomínka je trapná, zdvojená faktura poslaná klientově účetní je telefonát.
- Děláte to pokaždé stejně. Pokud to reálně upravujete podle klienta, znamená automatizace poslat všem verzi, kterou jste upravil pro nikoho.
Pět, které stojí za to udělat první
1. Faktury za paušály a předplatné
Stejný klient, stejná částka, stejný den každý měsíc. Čistší případ neexistuje: měsíční rozvrh, nedvojznačné pravidlo a úkol, který je jen přepisování. Zároveň má největší efekt na cash flow, protože paušální faktura vystavená třetího místo prvního přichází každý měsíc o dva dny splatnosti.
Jedna výhrada: nechte to fakturu vygenerovat, ne poslat naslepo, pokud se ta částka opravdu nikdy nemění. Opakovaná faktura, která potichu vyúčtuje klientovi, jenž minulý týden spolupráci pozastavil, je horší než faktura pozdě.
2. Upomínky před splatností a po ní
Připomenutí tři dny před splatností, neutrální oznámení den po ní, urgence po sedmi dnech. Všechny tři jsou informační, jsou pokaždé stejné, a posílat je ručně znamená rozhodovat se — a přitom si pokaždé znovu představovat, jestli se klient neurazí.
Tvrdý požadavek: upomínky musí přestat ve chvíli, kdy je faktura označená jako zaplacená. Když máte upomínky v kalendáři a platby v internetovém bankovnictví, tuhle podmínku nikdo neověří — a jednou upomenete někoho, kdo zaplatil minulý týden.
3. Kontrolní seznam, kterým začíná každá zakázka
U každého nového klienta jde o těch samých osm kroků: založit projekt, poslat úvodní e-mail, vyžádat přístupy, dohodnout úvodní schůzku, založit složku, nastavit opakovanou fakturu. Všechny je znáte, a právě proto se dělají v trochu jiném pořadí a jeden vždycky chybí.
Tohle není automatizace podle rozvrhu, ale podle šablony: jedna akce vytvoří osm úkolů se správnými řešiteli a odstupy. Totéž u měsíční uzávěrky a u toho, co je u vás předání. Je to nejlevnější automatizace ze seznamu, protože nepotřebuje pravidla, jen šablonu.
4. Potvrzení přijatého požadavku
Klient napíše, že něco nefunguje. Čtyři hodiny se nic nedělo, protože jste byl uprostřed jiné věci — a klient těch čtyři hodiny neví, jestli zpráva vůbec dorazila. Právě tahle nejistota vyrobí ten druhý e-mail, tedy druhé přerušení způsobené tím, že první bylo neviditelné.
Automatické potvrzení s číslem tiketu a realistickou dobou reakce to spraví. Ať se v něm neomlouvá a neslibuje čas, který neudržíte — „přijato, ozveme se do jednoho pracovního dne“ stačí, a musí to být pravda.
5. Opakovaná interní věc, kterou nikdo nevlastní
Zkontrolovat zálohy, obnovit hosting, čtvrtletní termín na dani, roční revize ceníku, urgovat účetní. Tohle není práce pro klienta, takže to nemá přirozený spouštěč a žije to ve vaší hlavě do chvíle, kdy jedna z těch věcí viditelně selže.
Automatizovat tyhle je neefektní a má nejlepší poměr námahy a získaného klidu z celého seznamu, protože co automatizujete, je to pamatování.
| Úkol | Spouštěč | Akce |
|---|---|---|
| Paušální faktura | Den v měsíci | Vygenerovat fakturu ze šablony ke kontrole |
| Upomínky | Splatnost minus 3, plus 1, plus 7 | Poslat upomínku; skončit při označení zaplaceno |
| Rozjezd zakázky | Vznik nového projektu | Vytvořit standardní sadu úkolů s řešiteli a daty |
| Potvrzení požadavku | Přišel e-mail | Odpovědět s číslem tiketu a dobou reakce |
| Interní opakovaná práce | Rozvrh | Vytvořit úkol přidělený člověku, ne nikomu |
Co nechat ručně, a to záměrně
Tři kategorie, a ta třetí dělá škodu.
- Cokoli, co pojmenovává důsledek. Předžalobní upomínku má poslat člověk, který skutečně hodlá eskalovat.
- Cokoli, co si klient přečte jako osobní. Automatické „jen se ozývám, jak se máte?“ je horší než mlčení, protože je na tom šablona vidět.
- Cokoli, kde pravidlo má výjimky řešené citem. Automatizace to rozhodování neodstraní, jen aplikuje loňské rozhodnutí na letošní situaci a neřekne vám to.
Jak zabránit tomu, aby automat střílel vedle
Každá automatizace jednou udělá něco, co jste nechtěl, a rozdíl mezi nepříjemností a incidentem je v tom, jestli jste nejdřív postavil vypínač.
- Nejdřív napište podmínku ukončení, pak podmínku spuštění. „Posílej, dokud není zaplaceno“ je pravidlo, „pošli sedmý den“ je půl pravidla.
- Zapínejte je po jedné a nechte ji projít jeden cyklus. Tři nové automatizace v jednom týdnu znamenají, že nebudete vědět, která poslala ten divný e-mail.
- Zajistěte, abyste viděl, co udělala. Automatizace bez viditelného záznamu je proces, který nikdo nedokáže rozebrat, včetně vás.
- Projděte ten seznam dvakrát ročně. Automatizace přežijí situace, které je ospravedlňovaly, a upomínka posílaná klientovi, který odešel v březnu, se skutečně stává.
Automatizace, které vidí do zbytku systému
Každý příklad výše závisí na tom, že automatizace ví ještě něco dalšího: že faktura je zaplacená, že projekt je nový, že tiket je stále otevřený. Proto fungují tam, kde žijí vedle fakturace a úkolů, ne v odděleném nástroji.