Dell'automazione si parla come di una strategia di crescita, e questo allontana la maggior parte delle piccole attività. La versione utile è più piccola e molto più noiosa: nel corso di un mese compite una serie di azioni che seguono una regola che sapreste scrivere. Quelli sono i candidati. Tutto il resto è una decisione, e le decisioni non sono ciò che volete togliere.
Il test per capire se una cosa va automatizzata
Quattro condizioni. Un'attività ne ha bisogno di tutte quattro, e la quarta è quella che si salta.
- Si ripete su una pianificazione o su un innesco chiaro. Non „spesso“: una data, oppure un evento come „fattura scaduta“.
- La regola sta in una frase. Se descriverla richiede un paragrafo con un'eccezione dentro, è una decisione travestita.
- Sbagliarla costa poco. Un promemoria doppio è imbarazzante; una fattura doppia nell'amministrazione del cliente è una telefonata.
- La fate identica ogni volta. Se in realtà la adattate al cliente, automatizzarla manda a tutti la versione che avevate adattato per nessuno.
Le cinque che conviene fare per prime
1. Fatture di canoni e abbonamenti
Stesso cliente, stesso importo, stesso giorno ogni mese. Un caso più puro non esiste: pianificazione mensile, regola non ambigua e un'attività che è pura trascrizione. È anche quella con il maggiore effetto sulla cassa, perché un canone fatturato il 3 invece del 1 perde due giorni di termine ogni mese.
Un'avvertenza: fate generare la fattura, non inviarla alla cieca, a meno che l'importo non vari davvero mai. Una fattura ricorrente che addebita in silenzio a un cliente che ha sospeso la settimana prima è peggio di una fattura in ritardo.
2. Promemoria prima e dopo la scadenza
Un avviso tre giorni prima della scadenza, una comunicazione neutra il giorno dopo, un sollecito a sette giorni. Tutti e tre sono informativi, sono identici ogni volta, e mandarli a mano significa decidere — mentre vi chiedete se il cliente si offenderà — ogni singola volta.
Il requisito rigido è che i promemoria si fermino nell'istante in cui la fattura viene segnata come incassata. Se i promemoria stanno in un calendario e gli incassi in una scheda della banca, quella condizione non può essere verificata, e un giorno solleciterete qualcuno che ha pagato la settimana scorsa.
3. La lista con cui inizia ogni commessa
Ogni nuovo cliente sono gli stessi otto passi: creare la commessa, mandare la mail di benvenuto, chiedere gli accessi, fissare l'incontro iniziale, creare la cartella, impostare la fattura ricorrente. Li conoscete tutti, ed è proprio per questo che escono in ordine leggermente diverso e uno manca.
Questa non è automazione a pianificazione ma a modello: un'azione crea otto attività con i responsabili e gli scarti giusti. Uguale per la chiusura mensile e per quella che da voi è la consegna. È l'automazione più economica dell'elenco perché non richiede regole, solo un modello.
4. Confermare che una richiesta è arrivata
Un cliente scrive che qualcosa non funziona. Per quattro ore non succede niente perché eravate in mezzo ad altro, e in quelle quattro ore lui non sa se il messaggio è arrivato. È quell'incertezza a produrre la seconda mail, cioè una seconda interruzione causata dal fatto che la prima era invisibile.
Una conferma automatica con numero di ticket e una finestra di risposta realistica lo risolve. Che non si scusi e non prometta tempi che non potete tenere: „ricevuto, vi rispondiamo entro un giorno lavorativo“ basta, e deve essere vero.
5. L'attività interna ricorrente che non è di nessuno
Controllare i backup, rinnovare l'hosting, la scadenza fiscale trimestrale, la revisione annuale delle tariffe, sollecitare il commercialista. Non è lavoro per clienti, quindi non ha un innesco naturale e vive nella vostra testa fino a quando una di queste cose non salta in modo visibile.
Automatizzare queste è poco spettacolare e ha il miglior rapporto tra fatica e sollievo di tutto l'elenco, perché ciò che automatizzate è il ricordarsene.
| Attività | Innesco | Azione |
|---|---|---|
| Fattura del canone | Giorno del mese | Generare la fattura da modello, pronta da rivedere |
| Promemoria di pagamento | Scadenza meno 3, più 1, più 7 | Inviare il promemoria; fermarsi quando è incassata |
| Avvio commessa | Nuova commessa creata | Creare l'insieme standard di attività con responsabili e date |
| Conferma della richiesta | Arriva una mail | Rispondere con riferimento e finestra di risposta |
| Lavoro interno ricorrente | Pianificazione | Creare l'attività assegnata a una persona, non a nessuno |
Cosa lasciare manuale di proposito
Tre categorie, e la terza è quella che fa danni.
- Tutto ciò che nomina una conseguenza. Una diffida che annuncia un'escalation va mandata da una persona che intende procedere.
- Tutto ciò che un cliente leggerà come personale. Un „passavo solo a sentire come va“ automatico è peggio del silenzio, perché il modello si vede.
- Tutto ciò la cui regola ha eccezioni che gestite a sensazione. Automatizzarlo non elimina il giudizio: applica il giudizio del mese scorso alla situazione di questo mese senza dirvelo.
Come evitare che un'automazione sbagli
Ogni automazione prima o poi fa qualcosa che non volevate, e la differenza tra un fastidio e un incidente sta nell'aver costruito prima l'interruttore.
- Scrivete la condizione di arresto prima di quella di avvio. „Invia fino a incasso“ è una regola; „invia il settimo giorno“ è mezza regola.
- Accendetene una alla volta e osservatela per un ciclo intero. Tre automazioni nuove in una settimana significano che non saprete quale ha mandato la mail strana.
- Assicuratevi di vedere cosa ha fatto. Un'automazione senza registro visibile è un processo che nessuno può ricostruire, voi compresi.
- Rivedete l'elenco due volte l'anno. Le automazioni sopravvivono alle situazioni che le giustificavano, e il promemoria che scrive a un cliente andato via a marzo capita davvero.
Automazioni che vedono il resto del sistema
Ogni esempio qui sopra dipende dal fatto che l'automazione sappia qualcos'altro: che la fattura è incassata, che la commessa è nuova, che il ticket è ancora aperto. Per questo funzionano quando vivono accanto alla fatturazione e alle attività e non in uno strumento separato.